"Ne prihvaćaj ne kao odgovor" odlična je izreka na putu k uspjehu ali ju, naravno, ne treba doslovno shvatiti i primjenjivati. Međutim, postoje tehnike koje u situacijama kada klijent kaže "ne" pomažu jer u velikom procentu uspješno dovedu do suradnje. Osim toga, odbijanje ne znači uvijek ne. 

Česti su odgovori vlasnika biznisa poput: "nisam siguran" ili "ne znam" ili "u ovom trenutku nisam vam spreman dati odgovor" jer im je tako lakše i štedi vrijeme, a ne zato što su zaista razmislili o vašoj ponudi.

Zato je vaš prvi korak utvrditi je li "ne" konačno.

3 najčešća razloga klijenta za odbijanje

Nakon što potencijalni klijenti kažu "ne" jedan broj ljudi traži odmah izlaz napolje. Drugi opet shvaćaju negativan odgovor osobno i žele ga poništiti po svaku cijenu. No pozornost treba skrenuti na treći, potpuno drugačiji pristup.

Postoji više načina da klijent kaže "ne" a ne izgovori ga. To su ujedno i najčešće primjedbe koje se mogu čuti u prodajnom ciklusu.

- Preskupi ste.
- Moj biznis je previše specifičan, nisam siguran kako vi imate ono što tražim.
- Nisam siguran koliko će vaša usluga/proizvod unaprediti moj biznis.

Iako je teško suočiti se s odbijanjem, to ne znači kako su sve šanse za sklapanje biznisa s potencijalnim klijentom propale. Evo nekih prijedloga kako te prigovore možete pretvoriti u pozitivan poslovni ishod.

Početno "ne" ne znači kraj vaših prodajnih napora.

U ovakvoj situaciji najbolje je na početku se složiti sa prigovorom potencijalnog klijenta.

Kada priznate prigovor klijenta, pokazujete mu nekoliko stvari: slušate ga pažljivo, suosjećate s njegovim problemom i shvaćate zašto se ustručava reći "da".

Budite više znatiželjni nego uporni

Pažljivo slušajte kako bi otkrili sva pitanja i nedoumice koje sprečavaju vašeg potencijalnog klijenta reći "da". Ako je slušao vašu prezentaciju, pružite mu priliku i izraziti se povodom nje. Naročito ako vjeruje kako ga iskreno slušate, naučit ćete više o tome što ga spriječava odmah poduzeti akciju i angažirati vas.

Ponovo postavite njegova pitanja prije nego što odgovorite jer ćete tako omogućiti klijentu čuti vlastite riječi. U nekim slučajevima, kad potencijalni klijenti čuju ono što ih smiruje, mogu preciznije odgovoriti na vaša pitanja.

Imajte u vidu kako vas svaka tema o kojoj raspravljate tijekom ovog dijela prodajnog postupka može dovesti do potencijalnog "da".

Izgubite svoju priliku odmah na početku

Iako vam ovo zvuči kao malo vjerojatno, objašnjenje slijedi.

Autor jedne od trenutno najčitanijih knjiga o biznisu "Win Without Pitching Manifest" Blair Enns, u svojoj knjizi govori o svojim usponima i padovima na mjestu konzultanta u kreativnoj industriji. Zanimljivo je kako Blair po prvi put uvodi ideju na sastanku sa potencijalnim klijentom prvo naizgled izgubiti svoju priliku sklopanja dogovora sa klijentom. Zamislite to kao drugi način dolaska do sklapanja biznisa.

Recimo kako vam klijent kaže kako ste preskupi ili kako nije siguran kako mu možete pružiti baš to što njemu treba. Pokušajte prvo iskazati razumijevanje a zatim razgovarati o tomu što potencijalnom klijentu ne odgovara u vezi vaše ponude. Razmislite kako vaš kreativni rad može imati utjecaja i pomoći potencijalnom klijentu unaprediti svoj biznis.

U pitanju je napredniji koncept koji potpuno prebacuje dinamiku razgovora s prodaje vaših usluga i baca akcent na aktivno slušanje sugovornika i traženje najboljeg mogućeg rešenja za njegov problem.

Prihvatite prvotno "ne" kao izazov i poduzmite korake za ponovnu uspostavu sporazuma kako bi vratili prodajni proces na pravi put.

Dalje uspostavljanje komunikacije

Nakon što ste čuli početno "ne" na vama je nastavitit graditi poslovni odnos. Koristite kratke izjave koje potencijalnom klijentu daju do znanja kako je u redu to što on ili ona nisu odmah rekli "da".

Na ovaj način dobit ćete na vremenu kako bi se prodajni potencijal vratio u proces i kako bi prešli na sljedeći korak analize potreba klijenta i utvrđivanja onoga što bi vi mogli isporučiti za njegov biznis.

Ostanite profesionalni

Ostati profesionalan nakon što klijent kaže "ne" važno je za uspostavu dobrog poslovnog odnosa. Napetost u razgovoru ili dopuštanje izrazu lica da odražava razočaranje i nestrpljenje, može samo smanjiti šanse za prodaju.

Ono što je sigurno je kako se dinamika vaše interakcije s potencijalnim klijentima mijenja nakon onog početnog "ne".

Tri generička razloga za "ne" kao odgovor

- Pogrešne informacije. Niste dovoljno dobro objasnili osobi preko puta zašto je dobro angažirati vas. Odgovor tipa "Ispričavam se jer nisam dobro objasnio. Preći ću ponovo preko tog dijela i pokušat ću stvari učiniti jasnijim." može biti veoma koristan u ovoj situaciji.

- Pogrešan trenutak. Ukoliko klijent ne može odmah donijeti odluku i potrebno mu je neko vrijeme za razmisliti, fokusirajte se na preuzimanje obveze ponovno se sastati i razgovarati o tom pitanju kad bude bio podesniji trenutak.

- Pogrešna okolnost. Kada postoji nešto nad čim klijent nema kontrolu i što ga blokira reći "da", pokušajte kreativnim pristupom pomoći smanjenju napetosti i riješiti izazov. 

Desk&more | Manager.ba