Izvori neugodnosti i problema pri ugošćavanju gostiju iz istočnih (uglavnom arapskih) zemalja mogu se svrstati u dvije skupine: komunikacijske i kulturološke. Za većinu njih najmanji krivci su gosti i domaćini, oni su ti koji u stvarnosti trpe najviše.  

U jeku ovogodišnje turističke sezone, populistički post domaćeg političara i od njega napravljen članak u medijima, pokazao je u reakcijama čitatelja kako u domaćem turističkom sektoru, pa i javnosti, postoji bauk gostiju iz arapskih zemalja. Niti javnost razumije turističke djelatnike, niti oni razumiju goste, a najmanje od svega gosti ne poznaju Bosnu i Hercegovinu, naše običaje, kulturu i ćudi naših ljudi.  

Izvori neugodnosti i problema pri ugošćavanju gostiju iz istočnih (uglavnom arapskih) zemalja mogu se svrstati u dvije skupine: komunikacijske i kulturološke. Za većinu njih najmanji krivci su gosti i domaćini, oni su ti koji u stvarnosti trpe najviše.  

Komuniciranje

Većina gostiju iz arapskih zemalja u Bosnu i Hercegovinu dolazi preko turističkih agencija. Često više njih. Jedna agencija rezervira smještaj, druga osigurava prijevoz do BiH, treća prijevoz u BiH, ... Agencije koje rezerviraju smještaj najčešće prijavljuju samo ime gosta, a kao kontakt podatke unose podatke jednog od svojih agenata. Ne prijavljuju kontakt podatke samoga gosta. Domaćinima je tako onemogućena izravna komunikacija s gostima, upute do gosta ne dolaze, a prvi kontakt ostvari se tek kada je gost stigao do smještaja. Pokušaji završavaju u e-mail folderima ili telefonima agenata bez bilo kakvog odgovora ili prosljeđivanja gostu.

Tako stvoren nedostatak izravne komunikacije domaćina i gosta, najviše posljedica donosi kod smještaja koji nemaju recepciju kojima je važno, radi organizacije, znati vrijeme dolaska gosta. Gosti su nervozni zbog nedostatka uputa i čekanja na ulazak u smještaj. Kada se tome doda i apsolutno neznanje jezika, problemi se samo umnožavaju. 

Nedostatak znanja jezika (bilo gosta ili domaćina) onemogućava kvalitetnu komunikaciju. Teško se prenose upute i pravila, savjeti postaju besmisleni, a upotreba Google prevoditelja najčešće dovodi do tragikomičnih situacija.    

Iznajmio sobu a očekivao cijelu kuću

Koliko neznanje jezika može dovesti ljude u zabludu pokazuje primjer arapske obitelji koja je lani stigla na odmor u Mostar. Iznajmili su petokrevetnu sobu u pansionu. Kada su se smjestili postali su vidno nervozni, a pri odlasku domaćina počeli lupati po vratima ostalih soba i tjerati goste iz njih. Ispostavilo se kako su očekivali cijeli objekt za sebe, a ostale goste smatrali uljezima jer im je prevoditelj riječ "guesthouse" preveo kao "kuću za gosta".       

Kulturološke razlike

Možda najčešći uzrok neugodnosti s gostima iz istočnih zemalja je cjenkanje. U zemljama iz kojih dolaze, cjenkanje je stvar svakodnevne kulture, običaj, pa i izraz poštovanja onoga koji nešto prodaje i onoga koji to kupuje. Mnogi od gostiju, u želji iskazati poštovanje prema domaćinu, pokušavaju se cjenkati, najčešće uopće i ne očekujući manju cijenu usluge bez obzira radi li se o plaćanju smještaja, taksi prijevoza ili čak kupovine vode u trgovini. 

U našoj zemlji, domaćini očekuju plaćanje u iznosu računa, te cjenkanje za svaku sitnicu, uz najčešće nepoznavanje jezika, dovodi do burne reakcije. "Iznenađeni" gosti smatraju to neljubaznošću i neprijateljstvom, a domaćini požele odmah se riješiti takvih gostiju. 

Ogroman problem je i nedostatak poznavanja jezika. Mnogi od gostiju iz istočnih zemalja turisti su u inozemstvu po prvi put. Ne očekuju nesporazume niti smatraju nužnim poznavati bar malo nekoga od stranih jezika. A bez znanja jezika komunikacija je otežana, često i mučna, informacije se teško prenose i problemi se gomilaju. 

Blokirao cijeli sokak

Za Pansion u staroj gradskoj jezgri Mostara na platformama za prodaju smještaja piše kako postoji samo javni parking ili parking na ulici (street parking). Gost iz istočnih zemlja shvatio je kako može parkirati na sokaku ispred ulaza u pansion. Blokirao je sokak i za prolaz pješaka, izazvao pravu buru neugodnosti sa susjedima, a sve je pravdao kako na prodajnom kanalu piše "parking na ulici" koji je smatra, rezervacijom smještaja i platio. 

Kako boravak gostiju iz istočnih zemalja napraviti ugodnijim i domaćinima i njima?

Razvidno je kako mnogim problemima uzrok nedostatak komunikacije, time i neinformiranost gostiju. Gosti iz istočnih zemalja jednostavno moraju biti više informirani o svom putovanju, smještaju, običajima, pravilima  i kulturološkim razlikama zemlje u koju dolaze. 

Treba ih informirati kako cjenkanje nije dio ovdašnje kulture, kako većinom nije poželjno, a često predstavlja i uvredu. 

Trebaju znati kako se istaknute cijene ne mijenjaju niti smiju mijenjati. Trebaju znati kako taksimetar ne služi kako bi ih pokrao nego da svi korisnici imaju istu cijenu vožnje i kako je on zakonska obveza. 

Agencije koje prodaju smještaj moraju dostavljati stvarne podatke o gostima i informirati goste o svim detaljima napisanim u ponudama.

Veleposlanstva zemalja iz kojih ti gosti dolaze, trebala bi imati ključnu ulogu u tom informiranju, a domaće vlasti pomoći im u tome. 

Iznajmljivači smještaja goste mogu informirati o kulturološkim razlikama odmah po njihovu dolasku i time preduhitriti većinu problema. Mogu upozoriti agencije da dostavljaju stvarne podatke o gostima. Porukom agentima sa upozorenjem kako se radi o dostavi lažnih podataka natjerat će ih dostaviti stvarne podatke ili odustati od unaprijed problematične rezervacije. 

Kako prepoznati kada agencija rezervira smještaj za gosta

Vrlo je teško iz same rezervacije zaključiti je l i ju napravila agencija ili gost. Jedan od načina je prepoznati telefonske brojeve koji se ponavljaju za više gostiju. To su brojevi agenata agencija koje preprodaju smještaj.  

"Cjenkanje nije dio naše kulture i s našim zakonima nema nikakvog smisla. Cijene su određene unaprijed i ne mogu se mijenjati. Mnogi će se uvrijediti ako se cjenkate s njima. Cjenkanje u trgovini posebno je nepoželjno i može izazvati ogromne probleme." rečenice su koje, po iskustvima iznajmljivača, rješavaju mnoge od problema s gostima iz istočnih zemalja odmah na početku. 

Dobra komunikacija s gostima temelj je ugodnog boravka i za njih i za domaćina.

B.Š. | Manager.ba